대형 금융회사들을 중심으로 대 고객 마케팅 시스템 논의가 ‘디지털 마케팅(Digital Marketing)’ 활성화 방안과 빅뱅(Big Bang) 방식의 차세대 시스템 구축 대안으로 논의 및 검토가 여러 곳에서 진행되고 있다.

금융환경은 코로나19 이후에 비대면 업무로 비대면 서비스(Untact Service) 기반의 디지털 전환 가속화가 진행되고 있고 금융 및 생활 플랫폼(Platform) 진출에 나선 빅 테크(Big Tech) 업체들의 영향력 확대로 기존 금융 회사간 경쟁력 심화 뿐만 아니라 이 업종간의 경쟁력이 심화되고 있다. 

예컨대 맞춤형 금융서비스(Service), 금융 플랫폼(Platform) 구축 경쟁의 본격화, 비대면 금융 거래의 확대, 지급 결제 수단의 간편화 등으로 금융 패러다임(Paradigm)이 급속하게 변화하고 있음에 따라 금융 소비자들은 쉽고 간단하면서 보다 친숙한 금융 서비스 환경을 요구하는 형태로 고객 인식이 변화하고 있다.

또한 통신, 유통, 금융, 의료 등 다양한 업종에서 데이터 매쉬업(Data Mashup)을 통한 기업간 시너지 기회의 확대가 예상되고 있다. 

기존 금융회사들은 고객 접점의 증가로 인한 신규 고객 확보 기회와 동시에 ‘빅 테크(Big Tech)’, ‘펜테크(Fin tech)’ 기업의 금융 플랫폼(Platform) 시장 진입에 따른 서비스 고도화 및 유관 시장 급성장 가능성에 대비해 금융회사들은 고객 개인화 관점에서 다양한 서비스가 제공될 수 있는 ‘토탈 라이브 포탈(Total Life Portal)’ 수준의 서비스 강화가 필수적이다

▲ 그림1. 새로운 금융 사업자의 출현

고객이 상품을 선택하는 패턴(Pattern)도 금융회사 제공 중심의 서비스 보다는 고객이 직접 검색·수집·정보분석을 통해 선택하는 방향으로 변화함고 있다. 

이같은 과정에서 고객은 초기 단계에서 구매 결정을 하기 때문에 금융회사는 고객에 대한 이해를 기반으로 맞춤형 정보제공 체제로 전환을 통해, 필요한 시범에 맞춤형 정보를 제공할 수 있는 ‘마케팅 서비스(Marketing Service)’ 구조로 변화해야 한다.

과거와 현재의 금융서비스가 고객에게 선택된 정보를 제공하는 방식(정적인 푸쉬-Push 방식)이었다면, 앞으로 금융서비스는 구매의사 결정 시점에 고객이 여러가지 요건을 여러 채널을 통해 검색하고 분석해 필요한 상품을 골라가는 방식(동적인 풀-Pull 방식)으로 변화하고 있다

▲ 그림2. 고객의 상품 구매 패턴의 변화

디지털 시대로 급격한 소비패턴의 진화는 금융회사 이용 소비자가 전통적인 영업점 대면 거래에서 새로운 비대면 채널로 급격하게 이동하고 있음에 따라, 고 비용성 ‘대면 채널’보다는 ‘비대면 채널’을 적극 활용하면서도 기존 영업점 대면 거래가 가지는 장점을 놓치지 않으려는 다양한 시도를 하고 있다.

인터넷뱅킹(Internet Banking)과 모바일뱅킹(Mobile Banking)의 급속한 증가는 빠르고 편리한 거래의 특성을 넘어 다양한 상품 정보를 접할 수 있는 범위의 확장으로 이어져 작은 요건 하나와 세밀한 서비스 하나에 기존 거래 전체가 이동하는 현상이 발생할 수 있는 환경이 됐다.

자칫하면, 금융회사는 빅테크를 이용하는 고객 서비스에서 ‘자금(資金)’만을 잠시 보관해 주는 역할로 전락할 수 있다는 우려도 제기되고 있다.

금융회사들이 고객 접점의 UI를 모바일에 익숙한 젊은 디지털 세대에 맞춰 디자인하고 있는 현상도 이런 현상의 연장선에서 생각할 수 있다.

이같은 측면에서 전통적인 금융회사들은 대 고객 접점 채널의 대응 방법을 ‘마케팅(Marketing)’ 측면에서 새롭게 재고할 필요가 있다.

▲ 그림3. 은행 채널별 고객 거래 현황

이같은 시대 변화와 고객 패턴(Pattern)의 변화에 능동적으로 대응하기 위해 디지털 마케팅을 수행하기 위한 필요 역량은 ▲고객 가치 제공을 위해 분산된 고객 프로세스(Process)를 통합하고  ▲새로운 서비스 제공을 위한 서비스 발굴 및 업무 기능을 추가로 구현해야 하며 ▲실시간 분석을 할 수 있는 다양한 주제와 종류의 데이터를 체계적으로 관리하는 ‘데이터 허브(Data Hub)’ 인프라 구축이 필요하며 ▲디지털 금융 확대를 위한 시스템 인프라(System  Infra) 고도화 등의 역량이 필요하다.

▲ 그림4. 디지털 마케팅에 필요한 4가지 필수 역량

이같은 시스템을 구축하기 위해서는 솔루션 만으로의 접근 또는 단위 서비스의 기능 구현에 치우치지 않고 금융회사 전반의 비즈니스 프로세스(Business Process)와 전체 시스템을 포괄적으로 이해하고 접근할 필요가 있다. 

최근 대부분의 금융회사들이 활발하게 진행하고 있는 채널 업무의 개선과 ‘마이데이터(My Data)’ 환경 등을 포함해 장기적인 관점에서 구조와 방법을 신중하게 고민해야하는 중요한 과제임이 분명하다.

이제 금융회사들은 개인에 대한 마케팅 서비스(Marketing Service)의 범주를 넘어 기업 및 관련 제휴 서비스와 데이터 가공과 융합을 통해 발생되는 부가가치 높은 정보의 생산·관리·제공 등을 고려해야 한다.

최근 데이터 허브의 전면적인 리빌딩(Rebuilding)을 고민하는 금융회사들이 기존 정보 제공 역할의 ‘데이터 인프라(Data Infra)’ 구성 뿐만 아니라 향후 확대될 영역에 대한 포괄적인 생활과 금융의 서비스를 제공할 수 있는 구조로 변화해야 시장 경쟁에 유연성을 갖춘 시스템으로 발전할 수 있을 것이다.

알앤비소프트는 국내 금융회사의 비즈니스 허브(Business Hub)와 차세대 시스템 구축의 다양한 구축 경험을 보유한 금융회사 출신 리더들로 구성된 조직을 통해 애셋(Asset)과 ‘비즈니스 플랫폼(Business Platform)’ 개념의 구축 방안으로 ‘마케팅 스퀘어 플랫폼(Marketing Square Platform)’을 준비하고 있다.

‘마케팅 스퀘어’는 채널통합 시스템과 ‘비즈니스 애플리케이션(Business Application)’ 사이에서 통합된 통로의 역할을 제공한다. 

알앤비소프트의 ‘마케팅 스퀘어’는 고객과 상품 정보 뿐만 아니라 다양한 마케팅 관련 정보를 조합해 고객이 금융회사 접점에서 해당 금융회사가 제공하는 다양한 서비스를 검색 및 조합해 보는 광장으로 기존 금융 서비스로 제공됐던 금리와 서비스 면제 등의 단순하고 고전적인 ‘리워드(Reward)’ 개념에서 생활서비스, 관련 제휴 서비스, 금융회사가 가공 정제해 제공하는 데이터 관련 정보들을 조건에 맞춰 서비스로 제공할 수 있는 기능을 갖춰 구성한다.

▲ 그림5. 마케팅 스퀘어 개념도

이같은 방법론은 기존 금융회사들의 고민을 쉽게 이해해 적용할 수 있을 뿐만 아니라 광범위한 적용 영역에 효과적인 구축 방안을 제시할 것으로 예상한다.

또한 국내 개발자들의 고르지 못한 기술 수준을 극복하고 주 52시간 근무 환경에 효과적으로 대응할 수 있는 방안이 될 것이다.

당시의 기술과 최초 플래닝(Planning) 단계에서 미진함과 일부 영역만으로 접근해 본연의 ‘마케팅 서비스(Marketing Service)’의 역할이 제한되는 현상이 발생하거나 단위 서비스 기능에만 집중, 전체적인 연관성과 관리, 통제, 운영의 효용성 및 향후 추가가 예상되는 서비스를 담아내는 준비를 체계적으로 정리, 구축하지 못했었던 것이 기존 금융회사들의 구축 경험에서 보완돼야 할 내용이다.

알앤비소프트에서 제시하는 ‘마케팅 스퀘어(Marketing Square)’ 구성도는 다음과 같다.

▲ 그림6. 마케팅 스퀘어 구성도

향후 지면을 통해 ‘디지털 마케팅 스퀘어’를 구성하는 세부 기능과 특징 및 금융회사가 고민해야 하는 ‘디지털 마케팅’의 구축 방안에 대해 함께 고민해 보고자 한다.

<글 = 알앤비소프트 제공, 정리 = 김동기 기자>kdk@bikorea.net