국내 인공지능 컨택센터(이하 AICC)가 확산중인 가운데, 클라우드형 컨택센터 모델에 업계 이목이 쏠리고 있다.

덧붙여 글로벌 컨택센터 전문 기업 브라이트패턴(BrightPattern)의 클라우드 컨택센터를 국내에 공급중인 심플키(대표 박성철 www.simplekey.co.kr)의 성장세가 눈에 띄다.

◆심플키 ‘클라우드 기반 AICC’란 = 심플키에서 공급하는 ‘심플 클라우드(Simple Cloud) AICC’는 네이버클라우드 환경에 구성돼 ‘네이버클라우드 하이퍼클로바 엑스(x)’와 연동 및 이미 검증된 다양한 마켓플레이스 상품과 연계된 서비스다.

자체 구축한 통신인프라와 금융존, 공공존, 민간존 기반으로 기업의 모든 고민과 방향성을 고려한 AI 서비스 플랫폼이다.

▲ (출처 : 심플키 제공)

AICC 코어 영역은 브라이트패턴의 클라우드컨택센터 기반으로 구성되며, 레거시와 쉽게 연동하기 위한 API서버 그룹을 통해 단기간에 구현부터 배포, 서비스까지 실행할 수 있고 다양한 CRM 어플리케이션과 밀접하게 결합된 서비스다.

▲ (출처 : 심플키 제공)

브라이트패턴은 유려한 그래픽 디자인으로 라우팅, IVR, CTI 등의 시나리오를 ‘올-인-원(All-in-One) 구성으로 제공하며, DB 연동 또는 RestAPI를 이용해 손쉬운 기간계와 연동하고 대부분의 SaaS 솔루션과의 인터페이스를 제공한다.

▲ (출처 : 심플키 제공)

아울러 브라이트패턴에서 제공하는 녹취 기능에서 사용자별로 청취 권한을 설정하거나 녹취파일의 다운로드, 링크 공유, 녹취파일의 암호화 등을 지원 받을 수 있다.

특히, 3rd Party 솔루션으로의 데이터 전송을 통해 통합 시스템 지원 및 녹취파일의 소산 등 효과를 볼 수 있다.

▲ (출처 : 심플키 제공)

클라우드 컨택센터에서 처리되는 모든 인터랙션 데이터는 통계DB에 저장돼 운영 상태 및 각종 지표를 한눈에 파악할 수 있는 직관적 뷰를 제공, 실시간 대응 전략 구상과 신속한 운영 정책을 지원한다.

▲ (출처 : 심플키 제공)

‘심플 클라우드 AICC’의 보이는 ARS도 가장 큰 특장점이다.

‘보이는 ARS’는 AICC의 셀프서비스 역량을 강화 시키는 효과적인 서비스이며, 스마트폰을 통해 유입되는 콜에 대해 단순한 음성 ARS의 한계를 극복하고 디지털화된 정보 접근을 제공해 고객, 직원, 매출증대, 콜의 인사이트 분석 등 주요 정보 자산의 가치를 높인다.

▲ (출처 : 심플키 제공)

▲ (출처 : 심플키 제공)

‘심플 클라우드 AICC’는 최근 트렌드로 떠오르고 있는 인공지능의 기능적 지원도 강화하고 있다.

▲ (출처 : 심플키 제공)

◆클라우드 AICC의 경제적 효과는 = 심플키는 기업이 ‘클라우드형 AICC’를 도입할 경우, 경제성, 표준화, 확장성, 수용성, 보안성 측면에서 경쟁력을 확보할 수 있을 것이라고 강조했다.

▲ (출처 : 심플키 제공)

▲ (출처 : 심플키 제공)

▲ (출처 : 심플키 제공)

물론 심플키는 비즈니스의 복합성을 고려해 클라우드와 온-프레미스가 결합된 하이브리드 클라우드 서비스 제공도 가능하다고 덧붙였다.

한편, 심플키는 한국IBM과 협력도 강화중이다.

심플키는 지난 6월 19일 포시즌스호텔 서울 6층 아라룸에서 한국IBM과 공동으로 인공지능을 주제로 세미나를 가진 바 있다.

장기적으로, ‘심플 클라우드 AICC’가 ‘IBM 왓슨엑스(Watsonx).ai’ 플랫폼과 확장될 것이라고 심플키측은 설명했다.

◆심플키는 어떤 회사 = 심플키는 지난 2015년 창업한 IT전문 기업으로, 크게 3가지 부문에 집중하고 있다.

먼저, ‘인프라서비스 사업’은 통합유지보수, 인프라 기술지원, 컨설팅 및 시스템 납품 사업을 핵심으로 하고 있다.

주요 레퍼런스는 한국산업은행, 흥국생명·화재, 티시스를 포함하는 태광그룹, 새마을금고연합회 등이다.

다음으로, ‘ICT사업’은 기업 시스템 운영서비스 및 관제서비스 등 제공을 골자로 하는 사업이다.

현재 토스증권, 티시스, 위메이드 등을 대상으로 서비스 중이다.

마지막으로 ‘AI플랫폼 사업’은 클라우드 기반의 AICC 시스템을 구축, 매니지드 서비스(Managed Service)를 제공하고 있다.

주요사례는 SK증권, 롯데카드, 네이버 등의 AICC 구축 사례를 꼽는다.

박성철 심플키 대표는 “이 3가지 사업영역 중에 AI플랫폼 사업부에 집중적으로 포커스하고 있다. AI, 클라우드 분야의 새로운 시대가 익어갈 것으로 기대하며, 미래의 먹거리로 집중하고 있다”고 강조했다.

심플키의 작년 매출은 약 155억원 가량으로, 2024년에는 50여명 정직원을 기준으로 300억원 이상 매출을 기대하고 있다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net