워크데이 코리아(지사장 정응섭)는 29일 본사 발표를 인용, AI 고객관계관리(AI CRM) 전문 기업 세일즈포스와 전략적 파트너십을 체결했다고 전했다. 

이를 통해 두 회사는 시간이 많이 소요되는 작업을 자동화하며, 맞춤형 지원을 제공하고, 직원들이 더 스마트하고 빠르게 일할 수 있도록 데이터 기반 인사이트를 제공하는 새로운 AI 직원 서비스 에이전트 계획을 발표했다.

워크데이 플랫폼 및 ‘워크데이 AI’와 세일즈포스의 새로운 ‘에이전트포스 플랫폼’ 및 ‘아인슈타인’ AI의 결합으로 기업들은 다양한 직원 서비스를 위한 에이전트를 생성하고 관리할 수 있게 될 예정이다.

AI 에이전트는 직원과 협력하고 직원들의 역량을 향상시켜 비즈니스 전반에 걸쳐 직원과 고객의 성공을 이끌게 된다.

워크데이의 인사 및 재무 데이터와 세일즈포스의 CRM 데이터를 기반으로 하는 새로운 AI 직원 서비스 에이전트는 공유되고 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 인간과 같은 이해력을 가진 자연어로 직원과 의사소통을 할 수 있다.

이에 따라, 온보딩(신입 직원 적응 교육), 의료 혜택 변화, 커리어 개발 등과 같은 많은 일들의 진행이 그 어느 때보다 쉬워질 예정이다.

가령, 복잡한 케이스가 발생하면 AI 직원 서비스 에이전트는 해당 케이스를 해결하기 위해 적합한 담당자에게 케이스를 이전하고, 원활한 전달을 위해 이전까지의 기록과 전후관계들을 보존한다.

인간과 AI가 원활하게 협력하는 이러한 독특한 접근 방식은 직원의 생산성 및 효율성을 향상시키고 직원에게 더 나은 경험을 제공한다.

이는 데이터, AI 모델, 애플리케이션이 긴밀하게 통합되어야만 가능한 일이다.

마크 베니오프(Marc Benioff) 세일즈포스 회장 겸 CEO는 “모든 기업들이 가지는 AI 기회는 직원을 보강하고 놀라운 고객 경험을 제공하는 것에 있다”며 “그렇기 때문에 인간과 AI가 고객 성공을 함께 이끌어 갈 수 있도록 지원하는 워크데이와 새로운 파트너십에 매우 기대가 크다. 우리는 생성형 AI와 자율형 AI를 기반으로 놀라운 경험을 창출해 모든 직원이 해답을 얻고 새로운 스킬을 배우며 문제를 해결하고 신속하고 효율적으로 조치를 취할 수 있도록 지원할 것”이라고 밝혔다.

칼 에센바흐(Carl Eschenbach) 워크데이 CEO는 “모든 비즈니스에서 가장 기본적인 3가지 요소는 직원, 고객 그리고 재무이다”라며 “워크데이와 세일즈포스는 양 사의 플랫폼, 데이터 세트, 강력한 AI기능을 통합해 우리의 고객들이 최고의 AI 기반 직원 경험을 제공해 궁극적으로 고객 만족도를 높이고 전례 없는 비즈니스 가치를 창출할 수 있도록 지원하고 있다”고 전했다.

이번 신규 전략적 파트너십은 2개의 클라우드 플랫폼을 결합해 업무를 혁신하고 생성형 AI를 기반으로 새로운 직원 경험을 창출하는데 그 목적이 있다.

◆워크데이 AI와 아인슈타인 1 플랫폼 기반의 AI 직원 서비스 에이전트 = 워크데이와 세일즈포스는 워크데이 AI와 아인슈타인 에이전트 플랫폼을 통합해 두 가지 생성형 AI의 기능을 워크데이와 세일즈포스 전반에 걸쳐 관여하는 하나의 원활한 직원 경험으로 제공할 예정이다. 

AI 직원 서비스 에이전트는 거대언어모델(LLM)을 사용해 자연어로 소통하고, 강력한 공유 데이터 기반으로 직원들의 질문에 관련성 높은 대화형 응답을 제공한다.

직원을 중심에 놓고 에이전트는 직원을 대신해 여러 플랫폼을 추천하고 조치를 취해, 직원이 생산성과 효율성을 높일 수 있도록 지원한다.

인간을 필요로 하는 복잡하고 심도 있는 이슈 발생 시 에이전트는 신속히 에스컬레이션 및 핸드오프를 수행한다.

◆워크데이와 세일즈포스의 데이터 클라우드에 구축된 공동의 데이터 기반 = 워크데이와 세일즈포스는 워크데이의 인사 및 재무 데이터와 세일즈포스의 CRM 데이터를 연결하는 하나의 공유 데이터 기반을 갖게 된다.

이를 위해 워크데이는 세일즈포스의 제로 카피 파트너 네트워크를 활용할 예정이다.

고객들은 데이터를 복제하거나 맞춤형 통합을 구축할 필요 없이 워크데이 및 세일즈포스 플랫폼 전반에 걸쳐 인사, 재무, CRM 데이터에 접근하고 조치를 취할 수 있으며, 사용자는 승인된 정보만 볼 수 있도록 안전한 데이터의 공유를 보장받게 된다.

◆워크데이와 슬랙 간의 원활한 통합 = 워크데이는 슬랙과 기존의 통합을 강화해 사용자들이 업무, 급여, 직무 요청, 직원의 세부정보, 총계정 원장 등과 같은 워크데이의 인사 및 재무 기록을 슬랙에서 바로 접근하고 협업할 수 있도록 향상된 대화형 인터페이스를 제공한다.

슬랙은 워크데이가 언제든지 정보를 쉽게 찾아 요약하고 활용할 수 있도록 위와 같은 기록에 대한 대화들을 보존한다.

◆전략적 파트너십이 주는 직원 혜택 = 직원들은 자연어 대화를 활용해 워크데이, 슬랙, 세일즈포스 어디에서든지 AI 직원 서비스 에이전트로부터 즉각적인 지원을 받을 수 있다.

AI 직원 서비스 에이전트는 요청을 이해하고 워크데이-세일즈포스의 통합된 데이터 소스에서 관련 지식과 인사이트를 검색한 후, 플랫폼에서 해결책을 자동적으로 찾음으로써 상황에 맞는 지원을 제공한다.

- 원활한 온보딩 = 서류 작업, 리소스 프로비저닝, 교육 및 신규 인력 충원을 신속하게 조정한다.

- HR 셀프서비스 = 유급휴가, 복리후생, 사내 규율 등과 관련된 질문에 답하고, 건강보험 업데이트와 같은 셀프 서비스 작업을 가능케 한다.

- 지속적인 개발 = 워크데이에서 트래킹된 직원의 역할, 스킬 및 경력 관심사를 토대로 개인화된 학습 경로를 큐레이트한다.

살 컴퍼니에(Sal Companieh) 쿠시먼앤드웨이크필드(Cushman & Wakefield) 최고디지털정보책임자 (CDIO)는 “우리는 선도적인 글로벌 상업용 부동산 서비스 회사로서 고객 서비스에 직접적인 영향을 미치는 직원들의 참여와 지원을 보장하기 위해 매우 노력하고 있다”며 “업계에서 가장 많이 사용되는 두 플랫폼인 워크데이와 세일즈포스를 통해 워크플로우를 간소화하고 맞춤형 AI 기반 직원 경험을 제공하는 것은 우리에게 획기적인 전환점이 될 것”이라고 말한다.

◆전략적 파트너십이 고용주에게 주는 혜택 = 고용주는 워크데이와 세일즈포스를 통해 인사, 재무, 운영 데이터를 최첨단 AI 모델에 융합해 직원 개개인의 생산성을 넘어 직원의 업무 역량을 확장하고, 전반적인 인사 정보와 최적화 및 회복탄력성을 향상시킬 수 있다.

- 정밀한 인력 계획 = 워크데이의 스킬 공급 예측과 세일즈포스의 수요 신호를 조화시켜 정확한 인력 계획 수립이 가능하다.

- 지속적인 재무 계획 = 통합된 직원 및 고객 데이터를 통해 롤링 예측, 시나리오 모델링, 운영 분석 등이 가능하다.

- 지능형 영업 지원 = 과거 활동을 분석하고 맞춤형 코칭을 추천함으로써 판매자에게 복잡한 거래를 가이드할 수 있다.

레이 왕(Ray Wang) 콘스텔레이션 리서치(Constellation Research) CEO는 “AI 시대에 비즈니스 프로세스와 데이터 통합은 최고 경영진들의 최우선 관심사 중 하나이다. 기업들은 지금까지 고객, 직원, 재무 데이터 전반에 걸쳐 가시성을 제공할 수 있는 벤더 또는 파트너십을 찾기 어려웠다”며 “워크데이와 세일즈포스의 공유 데이터를 기반으로 양 사가 직원 경험을 완전히 혁신하여 보다 개인화되고 효율적이며 영향력 있는 AI 역량을 제공해 전반적으로 비즈니스 성과를 향상할 수 있게 됐다”고 전했다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net