국내 금융권 인공지능 컨택센터(이하 AICC) 시장이 확산일로인 가운데, 국내 마인드웨어웍스(대표 이재인 www.mindwareworks.com)의 행보에 업계 이목이 쏠리고 있다. 

마인드웨어웍스는 챗봇·음성봇·젠(Gen)AI의 통합 솔루션으로 최적의 고객 솔루션을 제공하는 기술 중심의 강소기업이다.

◆국내 및 금융권 AICC 트렌드는 = 최근 챗GPT를 통한 생성형 AI의 글로벌 및 국내에도 여러 기업들이 앞다퉈 젠AI을 업무에 적용하고 있다.

▲ (출처 : 마인드웨어웍스 제공)

아울러 금융사 등은 비용절감과 고객 채널 추가 확대를 위해 챗봇과 음성봇을 포함한 AICC 시장이 확대가 되고 있고 대기업 및 여러 금융기관들이 도입을 완료했거나 도입을 진행 중이다.

대부분의 기업이 AICC 초기 프로젝트는 공동으로 구축한다. 

그러나, 이후 프로젝트는 각 금융사 자체적으로 내재화 해 서비스를 추가하는 구조로 IT 개발자 위주의 프레임워크가 아닌 현업 사용자 위주의 프레임워크로 제공하고 있는 것이 특징이며, 사용하는 대 부분의 고객이 솔루션에 대한 만족도가 높다.

이 경우, 서비스 구성 플랫폼과 음성 플랫폼을 어떤 제품을 선정하냐에 따라 프로젝트의 성공·실패가 보장이 되고, 또한 운영 편리성 및 서비스 추가 개발 변경이 용이하게 된다. 

◆마인드웨어웍스 ‘코그인사이트’ 특장점은 = 마인드웨어웍스는 2024년 현재 ‘컨버세이셔널(Conversational) AI’ 시장에서, 5000만개 이상 ‘챗봇 클라이언트(Chatbot Client)’와 3000석 이상 실시간 AICC 채널을 한국과 일본에서 운영하고 있으며, 해마다 20억회 이상의 트랜잭션을 안정적으로 운영하고 있다.

이를 통해 60개 이상 기업의 당면한 고객상담, 고객지원 및 사후서비스를 지원하고 있는 국내 및 글로벌에서 기술에 대해서 인정을 받고 있는 회사이다.

주력 제품은 텍스트봇과 음성봇을 동시에 지원하는 ‘코그인사이트(CogInsight)’.

‘코그인사이트’는 사람의 다양한 질문들을 학습해서 의도를 분류하고 그에 맞는 답변을 제공하는 인공지능 기술 기반에 엔진을 활용해 자연어 처리 뿐만 아니라 대화 시나리오 설계, 기간계 연계 등을 서비스 통합 엔진으로 구성 관리하는 챗봇 솔루션이다.

▲ (출처 : 마인드웨어웍스 제공)     ▲ (출처 : 마인드웨어웍스 제공)

특히 이 회사는 최근 금융권 망 분리 규제 완화를 통해, 기존 온프레미스 구축을 고려하는 기업이 클라우드로 변환을 준비하고 있는 형태이다.

이 회사의 주요 구축 사례를 보면, 국내에서 챗봇 및 음성봇으로 가장 고객 인입이 많고 서비스가 잘 되고 있다고 평가받는 하나, 농협, 신한은행, 하나·우리·현대카드, 신한라이프, 카카오페이, 미래에셋증권, 등이다. 

▲ (출처 : 마인드웨어웍스 제공)

마인드웨어웍스 ‘코그인사이트’의 특징은 고객이 자체적으로 해당 솔루션을 이용해 고객 스스로 챗봇과 음성봇을 구성할 수 있는 기반 기술을 제공하고 있다는 것.

봇 플랫폼에 국내의 다양한 STT·TTS 엔진, NLP 등이 바로 연계가 가능하고, 챗봇을 사용하는 사용자가 카카오톡/페이스북/라인/텔레그램/위챗 등 글로벌 메신저 및 ‘스카리프(SKYPE), 구글 행아웃 챗(Google Hangout Chat), 슬랙(Slack) 등 비즈니스용 메신저 연계등은 기본적으로 제공하고 있기 때문에 고객 및 내부 업무용으로 동시에 서비스를 제공할 수 있는 채널은 플랫폼 자체에서 제공한다.

챗봇과 음성봇을 동시에 구축하고 서비스를 할 수 있는 플랫폼으로 해당 솔루션에 타 솔루션의 연계가 단순 작업으로 쉽게 운영하는 구조로 설계돼 있다,

▲ (출처 : 마인드웨어웍스 제공)

가령, 이 솔루션을 통해 음성봇을 사용하던 기업이 전화가 불가능한 상황이 발생, 전화통화가 끊기게 되는 경우가 발생한다. 

그러나 기업이나 상담고객 모두 챗봇·음성봇으로 서비스하던 업무를 추가로 할 수 있는 ‘서비스 이어가기’ 기능이 지원돼 고객이 상담원 연결을 최소화하면서도, 상담원 인력을 최소화할 수 있는 기반을 제공하게 된다. 

당연히 고객 입장에서 끊김없는 연속적인 서비스를 받을 수 있기 때문에, 기업에 대한 만족도를 최대화할 수 있다.

이같은 기술력을 기반으로 ‘마이드웨어웍스’는 글로벌에서 일본, 인도네시아까지 서비스를 확대해 제공하고 있다.

일부 국내 대형 금융사들이 ‘코그인사이트’를 온프레미스 형태로 요구, 구축형 부분도 서비스를 진행하고 있다. 

반면 마인드웨어웍스의 일본 고객은 모두 SaaS 형으로 서비스를 하고 있다. 

일본 고객의 경우에 대형 글로벌 가전 업체, 운송업체, 가스 업체, 보험사 등이다. 

생성형 AI을 활용하는 부분에 있어서도 ‘코그인사이트’에서 바로 서비스 연계가 가능한 구조로 돼 있어 기업이 보유하고 도입하려고 하는 sLM 혹은 LLM 등과 연계가 바로 가능한 구조로 설계돼 있다.

특히 코그인사이트에서 추가 확장이 된 ’코그엑스아이(CogXi) 솔루션의 경우, 단일-다중 AI 에이전트(Agent) 의 손쉬운 생성과 워크플로우(Workflow) 설계-운영 최적화를 지원하는 생성형 AI 서비스 플랫폼으로 글로벌 컨설팅 업체에서도 생성형 AI 부분에서 완성된 제품으로 인정할 정도로 플랫폼 측면에서 단연 독보적인 제품으로 인정하고 있다.

한정진 마인드웨어웍스 비즈(Biz) 총괄 상무는 “우리의 목표는 챗봇 및 음성봇 서비스를 제공하고자 하는 고객이 쉽게 서비스를 구축하고, 운영할 수 있는 기반 기술을 제공하고 자체적으로 서비스 확대 및 운영이 가능한 가능한 사용자 중심의 플렛폼을 제공하는 것”이라고 말했다.

이어 한정진 상무는 “컨버세이셔널 AI 부분에서 많은 경험과 대형 금융권에서 검증된 솔루션을 제공해 왔고, 또한 젠AI 부분에서도 빠르게 제품화 및 고객 실증 완료를 진행했기 때문에 대화형 AI 혹은 생성형 AI 부분에서 많은 수요가 발생할 것으로 기대한다”라고 말했다. 

한편 마인드웨어웍스 매월 온/오프라인으로 2일 교육 과정을 제공, 기존 고객 및 신규 고객이 먼저 해당 솔루션을 경험할 수 있는 기반 과정도 제공한다. 

<김동기 기자>kdk@bikorea.net