약 2~3년간 군불을 지펴온 NH농협은행(은행장 강태영)의 ‘차세대 컨택센터 고도화’ 사업이 다음주 본격화될 전망이다. 

13일 업계에 따르면, 오는 19일 전후 NH농협은행은 ‘차세대 컨택센터 고도화’ 입찰공고를 내고, 사업자 선정에 나설 것으로 알려졌다.

그동안 NH농협금융그룹은 그룹 차원의 통합 인공지능 기반 컨택센터(AICC) 구축 사업을 추진해 왔으나, 막대한 투자에 대해 경영진이 부담을 느껴 각 계열사별 추진으로 전환해 왔다.

이미 NH농협생명은 LG유플러스를 주사업자로 선정, 현재 컨택센터 시스템 개편에 한창이다. 

금융IT 추정치 총 1148석(은행 923 + 상호금융 225) 규모에 900억원 규모가 예상되는 이번 사업을 위해 NH농협은행은 ▲AI 서비스 경험 강화 ▲상담데이터 기반 고객여정 최적화 ▲상담지원 업무 효율화 및 고도화 ▲운영 관리 표준화 및 편의성 개선 등 4대 추진전략에 12개 과제를 마련했다.

▲ (출처 : NH농협은행 제공)

개발 업무의 주요 특징을 보면, ▲고객정보(전자금융, CRM) 연결해 AI콜봇 업무 범위 확대(특히 단순 안내 고지성 상담 업무의 경우 완전 대체 예정) ▲콜봇 음성 멀티모달 화면 연계를 통해 상담사 연결 없이도 다양한 상담업무 셀프서비스 제공 가능하도록 구성을 목표로 한다. 

▲ (출처 : NH농협은행 제공)

아울러 NH농협은행은 AI 엔진 통합 구축을 통해 시스템 운영관리 효율화하고, 신(新) AI 엔진 도입으로 인식률 의도분석 등 우수한 AI서비스 품질 제공에 나선다. 

▲ (출처 : NH농협은행 제공)

특히, 최신 AI모델 등장시 교체 용이한 모듈형 구조의 엔진을 설계하고, 생성형 AI모델(sLLM)  도입 및 상담 업무영역 시범 적용(녹취 요약, 상담 후처리 지식검색 등)할 방침이다. 

▲ ‘NH농협은행 차세대 컨택센터' 목표시스템.(출처 : NH농협은행 제공)

주요 기술적 특징을 보면, 리눅스-x86 기반의 RHEL 8.7 버전 이상 구조로, NH농협은행 프라이빗 클라우드 구조에 가상화 엔진 위에 구축할 방침이다. 

표준 웹은 아파치, WAS는 톰캣을 기반으로 한다. STT, TTS, sLLM은 쿠버네티스 기반 GPU(엔비디아 H100)에 구성할 예정이다.

▲ (출처 : NH농협은행 제공)

은행과 상호금융은 물리적 분리, 구축한다. 

무중단 서비스 구현을 위해 NH농협은행은 1, 2단계로 나눠 구축한다. 

NH농협은행은 1단계에서  As-Is 전환 구축 및 상담 어시스트/콜봇 시나리오 1차 오픈을, 2단계에서는 To-Be 신규 요건 기반 고도화 및 콜봇 시나리오 2차 오픈으로 대응할 방침이다.  

한편 이번 사업에는 KT, LG유플러스 등 주요 통신사와 삼성SDS, LG CNS 등 대형 IT 서비스 업체들 사이 컨소시엄 모델 제안 가능성이 높다는 게 업계 관측이다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net